Klachtenbeleid van Stocard

Deze klachtenprocedure is van toepassing op de betaaldiensten die Stocard u aanbiedt. Bij Stocard zijn we toegewijd om u eerlijke, efficiënte en transparante diensten te bieden.

Er is iets misgegaan, wat moet ik doen?

Als u contact met ons wilt opnemen, staan we klaar om u te helpen. Vertel ons over uw klacht(en) of iets anders waarbij u hulp nodig heeft via een van de methoden hier: https://stocardapp.com/contact.

Als u niet tevreden bent met het niveau van ondersteuning dat u heeft gekregen, kunt u een formele klacht indienen.

Stap-voor-stap handleiding voor onze formele klachtenprocedure

1. Hoe dien ik een klacht in?

U kunt op een van de volgende manieren een formele klacht indienen:

2. Welke informatie moet ik verstrekken?

Wij streven ernaar uw klacht zo snel mogelijk op te lossen. Hiervoor vragen we u de volgende gegevens aan ons te verstrekken:

  • Uw Stocard-account-ID
  • Uw naam
  • Details van uw klacht
  • Elk referentienummer van een ondersteuningsaanvraag

3. Wat gebeurt er daarna?

Zodra u een klacht heeft ingediend, ontvangt u een bevestiging dat we uw klacht hebben ontvangen en deze onderzoeken.

Als we meer informatie van u nodig hebben om verder te gaan met uw klacht, nemen we per e-mail contact met u op. Tenzij anders gevraagd, zullen we u per e-mail op de hoogte houden van de voortgang van uw klacht en om te bespreken wat we hebben gevonden, wat we van plan zijn te doen en waarom we de beslissing hebben genomen.

4. Hoe lang duurt het voordat de klacht wordt opgelost?

We zullen ons best doen om uw klacht zo snel mogelijk op te lossen.

Als uw klacht binnen drie werkdagen na de dag waarop we uw klacht hebben ontvangen, is opgelost, ontvangt u van ons een ‘beknopte mededeling over de oplossing’.

Anders sturen we u ons definitieve antwoord binnen 15 werkdagen volgend op de dag waarop we uw klacht hebben ontvangen.

Als we om welke reden dan ook binnen dat tijdsbestek geen definitief antwoord kunnen geven, zullen we u op de hoogte stellen van de reden voor de vertraging en u een andere datum geven waarop u de oplossing van ons kunt verwachten. Ons definitieve antwoord wordt uiterlijk 35 dagen na de datum waarop we uw klacht hebben ontvangen, verzonden.

5. Wat moet ik doen als ik nog steeds niet tevreden ben?

Het spijt ons als we niet aan uw verwachtingen hebben voldaan. Als u wilt dat wij uw klacht nogmaals bekijken, of als u denkt dat u aanvullende informatie heeft ter ondersteuning van uw klacht, laat het ons dan weten, want we zouden graag de gelegenheid krijgen om de kwestie volledig op te lossen.

U kunt er ook voor kiezen om uw klacht door te verwijzen naar de Britse Financiële Ombudsdienst via:

Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange
Londen, E14 9SR Verenigd Koninkrijk

Houd er rekening mee dat u binnen 6 maanden na onze definitieve antwoordbrief contact met hen moet opnemen. U kunt hun consumentenfolder met meer informatie ook vinden op: https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm