Politique de règlement des plaintes.

Langue et traductions

Dans toute la mesure permise par la loi, la langue de contrôle de cette politique de règlement des plaintes est l'anglais. Toute traduction a été fournie pour votre commodité. Vous pouvez consulter le document original en anglais sur https://stocardapp.com/en/payment-complaints-policy.

Cette procédure de plainte s'applique aux services de paiement que vous fournit Stocard. Chez Stocard, nous nous engageons à vous fournir des services équitables, efficaces et transparents.

Quelque chose s'est mal passé, que dois-je faire ?

Si vous avez besoin de nous contacter à propos de quoi que ce soit, nous sommes là pour vous aider. Veuillez nous faire part du ou des problèmes auxquels vous êtes confronté ou de toute autre question pour laquelle vous avez besoin d'aide en utilisant l'un des modes proposés ici: https://stocardapp.com/contact.

Si vous n'êtes pas satisfait du niveau d'assistance que vous avez reçu, vous pouvez faire part de vos préoccupations en déposant une plainte officielle.

Guide étape par étape de notre procédure de plainte officielle

1. Comment déposer une plainte ?

Vous pouvez déposer une plainte officielle de l'une des manières suivantes :

2. Quelles informations dois-je fournir ?

Nous nous efforçons de résoudre votre plainte le plus rapidement possible. Pour nous aider à y parvenir, veuillez inclure les informations suivantes :

3. Que se passe-t-il ensuite ?

Une fois que vous avez déposé une plainte, vous recevrez un accusé de réception de votre plainte et nous l'examinerons.

Si nous avons besoin de plus d'informations de votre part pour faire avancer votre plainte, nous vous contacterons par courrier électronique. Sauf demande contraire, nous utiliserons le courrier électronique pour vous tenir informé de l'état d'avancement de votre plainte, et pour discuter de ce que nous avons trouvé, de ce que nous prévoyons de faire en conséquence et des raisons de notre décision.

4. Quel est le délai de résolution ?

Nous ferons de notre mieux pour résoudre votre plainte le plus rapidement possible.

Si votre plainte est résolue dans les trois jours ouvrables suivant le jour où nous l'avons reçue, nous vous enverrons une « communication de résolution sommaire ».

Sinon, nous vous enverrons notre réponse finale dans les 15 jours ouvrables suivant le jour où nous avons reçu votre plainte.

Si, pour une raison quelconque, nous ne pouvons pas fournir de réponse finale dans ce délai, nous vous informerons de la raison du retard et vous donnerons une autre date à laquelle vous pouvez espérer recevoir la résolution de notre part. Notre réponse finale sera envoyée au plus tard dans les 35 jours suivant la date de réception de votre plainte.

5. Et si je ne suis toujours pas satisfait ?

Nous sommes désolés si nous n'avons pas répondu à vos attentes. Si vous souhaitez que nous examinions à nouveau votre plainte ou si vous pensez disposer d'informations supplémentaires pour appuyer votre plainte, veuillez nous le faire savoir car nous serions heureux de pouvoir vous aider à résoudre le problème dans son intégralité.

Vous pouvez également choisir de soumettre votre plainte au Financial Ombudsman Service du Royaume-Uni, à l'adresse suivante

Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
Harbour Exchange
Londres, E14 9SR

Téléphone: 0800 023 4567

E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Site web: http://www.financial-ombudsman.org.uk

Veuillez noter que vous devrez les contacter dans les 6 mois suivant notre lettre de réponse finale. Vous pouvez également trouver leur dépliant destiné aux consommateurs contenant de plus amples informations à l'adresse suivante https://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm